Interaction with Virtual Assistants: its effects on attention and emotion and the role of privacy.

Los agentes virtuales son sistemas basados en Inteligencia Artificial que permiten la interacción entre organizaciones y personas a través de texto o de voz y se integran en diferentes dispositivos (ordenadores, smartphones, tabletas o altavoces). Para las empresas, los agentes virtuales ofrecen varias ventajas, que incluyen ahorro de tiempo y costos, atención inmediata y flexibilidad. Ofrecen un servicio rápido 24 horas al día, 7 días a la semana, responden con buen humor a los clientes de inmediato sin esperar en una cola y sin un horario, incluyendo respuestas más completas y personalizadas que los listados clásicos de preguntas frecuentes y con un coste menor. Desde el punto de vista de las personas usuarias, los asistentes virtuales suponen un cambio disruptivo en la forma en la que las personas interactúan con los canales digitales. Promueven una interacción más fluida, basada en el lenguaje natural y permiten superar barreras de acceso a la tecnología a determinados colectivos, que tienen dificultades con los teclados o las pequeñas pantallas de los smartphones o dificultades de redacción o elaboración de estrategias de búsqueda online, favoreciendo el empoderamiento de las personas. Esto es especialmente importante para personas de mayor edad, con determinadas discapacidades o también grupos con bajo nivel de alfabetización. Sin embargo, esta innovación presenta retos importantes, como la limitación en la autonomía de los usuarios que puede promover, los desafíos en el ámbito de la privacidad, los posibles sesgos de género o el riesgo de manipulación en la toma de decisiones. Con este proyecto coordinado se pretender analizar el uso de asistentes virtuales desde una perspectiva doble. Por un lado, en el subproyecto 2, se estudian los antecedentes del proceso de adopción de estos dispositivos a través de la identificación y conceptualización de los determinantes que llevan a los individuos a utilizar estas herramientas. La metodología prevista es el diseño experimental y la recogida de información mediante encuestas. Por otro lado, en el subproyecto 1 se analizan los procesos de interacción con estos agentes en términos de los procesos de atención y emoción de los usuarios y su impacto en los procesos de decisión. Para ello, se requiere la medición de las respuestas generadas a nivel inconsciente en las personas, por lo que la metodología prevista es el diseño experimental con seguimiento de la mirada mediante eye-tracking, la electroencefalografía y otros datos biométricos recogidos en laboratorio. En este subproyecto se hará uso también de datos textuales declarativos de los usuarios, obtenidos de minado de texto en redes sociales.